無論是日常用品、時尚服飾，還是生鮮食品、電子產(chǎn)品，只需輕點手機屏幕，就能輕松完成選購。在享受便捷購物體驗的同時，售后服務(wù)也成為消費者關(guān)注的焦點。其中，“僅退款”服務(wù)作為電商行業(yè)新興的售后模式，自出現(xiàn)以來便備受矚目，在行業(yè)內(nèi)掀起了一場深刻變革。

 

 

　　就在近期，業(yè)內(nèi)有消息傳出，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等主流電商平臺將全面取消“僅退款”政策。

 

　　為此，大公科技以消費者身份詢問了淘寶、京東、拼多多、抖音、快手五大平臺客服，僅淘寶客服給出明確回應(yīng)，關(guān)于“不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理”等措施預(yù)計7月陸續(xù)實施。

 

　　據(jù)悉，4月22日晚間，淘寶方面公布《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征求》，其中“審議內(nèi)容核心要點”顯示，淘寶平臺鼓勵商家以積極主動的服務(wù)，獲得更多消費者的青睞，后續(xù)將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。與此同時，平臺擬逐步對現(xiàn)行售后相關(guān)規(guī)則進行修改完善，明確相關(guān)退貨退款情形，并設(shè)立退貨退款規(guī)則專區(qū)，幫助商家和消費者更好理解。此外，淘寶平臺將升級售后服務(wù)頁面，識別交易訂單的物流狀態(tài)并匹配相應(yīng)的功能選項，為消費者提供更清晰的售后服務(wù)選擇。如:已簽收訂單消費者申請售后的，將并列展示“退貨/退款”、“換貨”、“維修”。同時，淘寶平臺將為商家提供協(xié)商售后、上門取件等便捷產(chǎn)品功能和服務(wù)能力，幫助商家有針對性地解決挽回訂單、從退貨不便消費者處取回退貨貨物等問題。

 

　　此次政策調(diào)整，涉及《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，其中第二十一條刪除“則做退款處理”部分，第二十三條刪除“售后直接做出快速退貨退款貨退款支持”部分。

 

　　對于是否會取消“僅退款”政策，京東客服方面稱“暫時沒有通知”，抖音客服則表示“建議以平臺的頁面顯示為準”，快手客服表示“簽收的商品是無法支持到僅退款的，（但）商家同意是可以的”。截止發(fā)稿，拼多多客服暫時沒有給出明確回復(fù)。

 

　　“僅退款”政策究竟給電商平臺帶來怎樣的影響？取消之后會對電商平臺、商家、消費者帶來哪些改變呢？

 

 

　　眾所周知，“僅退款”這一服務(wù)模式，指的是在網(wǎng)購交易完成后，消費者在一定條件下可享受直接退款而無需退貨的售后方式。該模式最初由拼多多于2021年率先推出，最早應(yīng)用于生鮮品類，后拓展至全品類。

 

　　隨后，“僅退款”模式在電商行業(yè)迅速蔓延。2023年9月，抖音宣布“僅退款”規(guī)則，規(guī)定商家商品好評率低于70%時，平臺有權(quán)對相關(guān)商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款等措施。同年12月，淘寶公布規(guī)則變更，依據(jù)商家近期投訴數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪評分等，對符合描述不當?shù)惹樾蔚氖酆?，決定是否支持僅退款；京東也在同月宣布強化“僅退款”功能，針對商品存在嚴重劣質(zhì)、貨不對板等情形，支持“僅退款”模式。2024年1月，快手加入“僅退款”行列。

 

　　從消費者角度看，“僅退款”政策降低了退貨門檻與成本，解決了消費者后顧之憂，提升了購物體驗，增強了消費者對商品和服務(wù)的要求，促使商家提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平。但隨著時間推移，其弊端也逐漸顯現(xiàn)。部分消費者和職業(yè)“羊毛黨”濫用“僅退款”權(quán)利，一些平臺在未明晰糾紛具體情況時，便支持消費者僅退款，導致商家在責任未明的情況下，遭受貨款和產(chǎn)品的雙重損失。

 

　　據(jù)新華社、中國消費者報等報道稱，于2024年9月前后，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心開展了“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，于9月4日發(fā)布了《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達八成；10.09%的商家被“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遇到過“僅退款”。

 

　　對此，浙江省消費者權(quán)益保護委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業(yè)詐騙團伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金。

 

　　但是，網(wǎng)經(jīng)社數(shù)據(jù)顯示，2024年“雙11”期間，全國電商平臺商家投訴問題中任意“僅退款”占比高達64.31%，位居榜首。

 

　　到了2025年1月10日，在國新辦新聞發(fā)布會上，市場監(jiān)管總局副局長束為表示，電商平臺過度使用“僅退款”規(guī)則，導致商家生存空間受到擠壓，加劇了低質(zhì)低價的競爭風氣。為解決這一問題，市場監(jiān)管總局已約談主要電商平臺，并對“僅退款”規(guī)則進行了優(yōu)化。

 

　　同年3月，證券時報報道顯示，阿里巴巴集團旗下1688平臺宣布自3月下旬起全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問題糾紛時，將依據(jù)賬號誠信情況判定，由平臺補貼受損方，加速糾紛解決。

 

　　在中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜看來，對于商家而言，可以減少不合理損失、提升經(jīng)營自主性等；對于消費者而言，會增加協(xié)商成本，但權(quán)益保障不變；從行業(yè)發(fā)展來看，可以規(guī)范市場秩序、促進良性競爭等?？傮w來看，電商平臺對“僅退款”政策的調(diào)整是行業(yè)發(fā)展到一定階段的必然選擇。它有助于平衡商家和消費者的利益，推動電商行業(yè)走向更加健康、可持續(xù)的發(fā)展軌道。

 

　　未來，隨著平臺規(guī)則的進一步完善，電商行業(yè)將朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。