近日，多名網(wǎng)友在社交平臺投訴稱，他們在去哪兒網(wǎng)平臺提前兩個月預(yù)訂的五一假期酒店，近日卻被告知無法入住，導(dǎo)致行程被打亂，甚至面臨高額重新預(yù)訂的損失。

 

　　對此，去哪兒網(wǎng)客服對大公科技表示：“訂單如果預(yù)訂成功出現(xiàn)無法入住的情況，我們會寫協(xié)調(diào)訂單的原單安排，給到用戶一個的合理的方案。”對于是否會對相關(guān)酒店進(jìn)行處罰，對方表示，這個沒有辦法進(jìn)行解答。

 

 

　　據(jù)潮新聞消息，近日，網(wǎng)友小丁在社交媒體上吐槽：今年2月，她和朋友通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了城市便捷酒店貴陽高鐵北站夢想城店的“五一”期間住宿，平均每晚價格約125元，酒店確認(rèn)了訂單，4月21日平臺打電話告知酒店無法接待，而重新預(yù)訂，酒店價格已經(jīng)漲到了500元每晚。她多次致電平臺客服，爭取到退一賠三，但朋友的訂單還在拉扯中。

 

　　對此，去哪兒網(wǎng)平臺回應(yīng)：小丁的訂單是被酒店取消，并非平臺操作。目前，平臺已為消費(fèi)者墊付了賠償金，并協(xié)助消費(fèi)者預(yù)訂其他酒店。小丁朋友的訂單賠償也與當(dāng)事人達(dá)成一致，不同訂單由不同客服主管對接，因此處理進(jìn)度存在差異。

 

　　類似的情況并非個例。

 

　　“去哪兒網(wǎng)讓我的旅行計(jì)劃直接‘碎成渣渣’。”有消費(fèi)者在社交平臺發(fā)布筆記控訴去哪兒網(wǎng)。

 

　　消費(fèi)者表示：“2025年2月11日，我和三個朋友滿懷期待地在去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了洛陽清鑫民宿（應(yīng)天門明堂景區(qū)店），想著能在那里度過一段美好的時光。訂完后我們聯(lián)系房東進(jìn)行了確認(rèn)，當(dāng)時一切看似很順利。然而，在2025年4月20日，我們突然接到平臺短信，告知訂單無法安排。沒有任何提前的溝通，沒有任何合理的解釋，就這么輕飄飄地一條短信，把我們的期待瞬間擊得粉碎！”
 

 

　　消費(fèi)者第一時間找商家了解情況，沒想到商家居然說想漲價，所以要求平臺取消了消費(fèi)者的訂單。“這是什么道理？我們早就訂好了房間，憑什么因?yàn)樗霛q價就隨意取消我們的訂單？”

 

　　同時，消費(fèi)者與去哪兒網(wǎng)客服多次進(jìn)行溝通，并提出了退一賠三的合理補(bǔ)償方案，對方卻直接拒絕，客服還每次都向消費(fèi)者承諾后續(xù)會回電，然而，消費(fèi)者始終沒有接到任何回電。目前，消費(fèi)者仍在維權(quán)中。

 

　　在黑貓投訴等平臺，近期也涌現(xiàn)不少針對去哪兒網(wǎng)平臺的投訴，涉及“酒店單方面取消訂單”“不予退款”“低價預(yù)訂被拒”“平臺推諉責(zé)任”等問題。

 

　　一位消費(fèi)者投訴稱，2月26日，以826元的價格預(yù)定了五一酒店，平臺以“酒店裝修不營業(yè)”“酒店與平臺不合作”“房間不足”等多個理由表示該酒店無法入住。然而，到了4月22日酒店可以正常預(yù)定，價格已經(jīng)漲到了4068元，比之前漲5倍，與之前相差3200多元，平臺跟酒店聯(lián)合欺騙消費(fèi)者。
 

 

　　知名危機(jī)公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪接受大公科技采訪時表示，去哪兒網(wǎng)多次出現(xiàn)“預(yù)訂酒店卻被告知無法入住”的情況，會對其品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響。消費(fèi)者預(yù)訂酒店本是出于對平臺的信任，期望能順利入住。但當(dāng)出現(xiàn)無法入住情況時，消費(fèi)者的出行計(jì)劃被打亂，權(quán)益受損，會對平臺產(chǎn)生不滿和失望。這種負(fù)面體驗(yàn)會通過消費(fèi)者的口碑傳播，影響更多潛在用戶對平臺的看法，降低平臺的可信度和吸引力。長此以往，會導(dǎo)致用戶流失，市場份額下降，損害平臺的商業(yè)價值。因此，去哪兒網(wǎng)應(yīng)高度重視此類問題，采取有效措施加以解決，以維護(hù)其品牌聲譽(yù)，防止出現(xiàn)重大危機(jī)公關(guān)事件。

 

　　4月24日，南京市市場監(jiān)管局公眾號文章《賓館違約，坐地起價？立案查處！》，提醒賓館酒店嚴(yán)格履行預(yù)訂承諾，不得以任何不正當(dāng)理由毀約提價侵害消費(fèi)者權(quán)益。

 

 

　　前不久，去哪兒網(wǎng)被南航暫停銷售代理資格。

 

　　4月18日，據(jù)微博博主“這不過分啊”透露，去哪兒平臺上已經(jīng)搜不到南航機(jī)票了。他表示，南航此次暫時關(guān)停去哪兒網(wǎng)所有機(jī)票銷售，主要是因?yàn)槠錂C(jī)票代理違規(guī)銷售。

 

　　據(jù)九派新聞消息，針對“去哪兒網(wǎng)無法購買南航機(jī)票”一事，南航客服表示，暫停合作屬實(shí)，暫定關(guān)停時間為4月18日11時至4月21日11時，總計(jì)三天，期間旅客無法通過去哪兒網(wǎng)搜索購買南航機(jī)票，需等待去哪兒網(wǎng)整改完成。

 

　　同時，客服強(qiáng)調(diào)，此次關(guān)停不影響已出票的行程，旅客仍可正常出行，但退改簽等服務(wù)無法通過去哪兒網(wǎng)完成，需聯(lián)系南航方面操作。對于想在關(guān)停期間購票或已購票還未出票的旅客，其建議直接通過南航App等官方渠道購買。

 

　　值得一提的是，3月14日，南航發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的特別公告》，公告指出，公司陸續(xù)收到旅客反饋，在第三方購票渠道中出現(xiàn)“機(jī)票價格與行程單不一致”、“多收退改手續(xù)費(fèi)”、“對免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”的情況，違反了南航銷售代理協(xié)議的相關(guān)約定，嚴(yán)重?fù)p害了旅客權(quán)益。

 

　　實(shí)際上，南航和去哪兒網(wǎng)的摩擦可追溯到2015年。

 

　　2015年12月31日，南航與海南航空相繼發(fā)布聲明，宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的合作，并關(guān)閉兩家公司在去哪兒網(wǎng)的銷售旗艦店。短短幾天內(nèi)，國航、東航等國內(nèi)主要航空公司紛紛跟進(jìn)，形成了四大航集體"封殺"去哪兒網(wǎng)的罕見局面。

 

　　而各大航空公司暫停合作理由也大致相似：去哪兒網(wǎng)涉嫌違規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者大量投訴，投訴涉及多收退改簽費(fèi)用、加價銷售機(jī)票、未及時通知不正常航班信息等，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益。

 

　　面對航空公司的集體行動，去哪兒網(wǎng)最初態(tài)度強(qiáng)硬，將矛盾歸咎于"機(jī)票展示排序問題"，聲稱70%消費(fèi)者會根據(jù)價格選擇航班，堅(jiān)持按價格排序符合用戶習(xí)慣。

 

　　但隨著事態(tài)升級，去哪兒網(wǎng)態(tài)度出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，發(fā)布公告"深刻檢討"對代理商監(jiān)管不力，發(fā)動全面自查行動，處罰了91家有不合規(guī)經(jīng)營行為的代理商，下線了21家嚴(yán)重違規(guī)的代理商并要求其整改，清退了2家嚴(yán)重違規(guī)服務(wù)惡劣的代理商永不合作。

 

　　同時，去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部時任CEO丘暉發(fā)內(nèi)部信公開檢討，他表示：“我們的服務(wù)能力和代理商監(jiān)管還有瑕疵，造成了消費(fèi)者的投訴，也影響了我們與合作伙伴航空公司的關(guān)系。”

 

　　然而，令人遺憾的是，上述問題在去哪兒網(wǎng)依然存在，并未得到徹底解決。平臺的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開消費(fèi)者的滿意與支持，未來去哪兒網(wǎng)未來是否能夠正視這些問題，并采取切實(shí)有效的措施加以改進(jìn)，大公科技將持續(xù)關(guān)注。